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        1. 環信移動客服系統服務品質協議(SLA)

           

           

          本協議條款是北京易掌云峰科技有限公司(以下簡稱“環信”)和用戶之間就用戶使用環信移動客服服務相關事項所訂立的服務品質協議內容。用戶開始使用環信移動客服服務后,即表示接受本協議條款對雙方的約束。

          移動客服服務:是指由環信提供給用戶移動客服服務,技術支持響應、故障檢測修復等服務,以及與之相關的環信能夠提供的配套和增值服務,從而幫助客戶無需開發自己的客服程序,而直接使用環信提供的,并能根據實際需求來增加和減少座席數量

          如用戶與環信另行簽署線下SLA協議,則以雙方另行約定為準。

           

           

          一、服務可用性

           

          1.1 移動客服服務可用性指:環信移動客服服務中客服和訪客信息可達性的概率,以自然月為統計周期,不滿一個月按一個月計,以分鐘為單位。即“每月可用時間/(每月可用時間+每月不可用時間)”

          1.2 環信承諾移動客服標準的服務可用性為:99.9%,即每月服務不可用時間不超過43.2分鐘 同時保證每個請求服務器響應時間在1秒以內。其中可用時間指用戶正常使用單項移動客服服務的時間;不可用時間指刨除本協議16,17條款所示不可抗力和其他免責情形后的從用戶無法使用單項移動客服服務起,至此服務恢復正常水平結束的時間。

          1.環信可以根據商務需求,對不同用戶承諾不同等級的服務可用性,具體標準可由雙方另行約定。

           

           

          二、存儲持久性

           

          2.1 移動客服服務受存儲持久性保護的數據指:

          2.2 當用戶使用移動客服服務時2.1條款所示范圍內的數據,因環信自身原因每月數據不丟失的概率為:99.9999%。以字節數為單位,以自然月為統計周期,不滿一個月按一個月計。

          2.環信具有跨機房或異地備份的能力。

           

           

          三、數據可銷毀性

           

          3.1 環信承諾在下列情況時,對2.1條款所示范圍內的數據通過覆寫三次進行徹底刪除使之無法復原。

           

           

          四、數據可遷移性

           

          4.1 環信承諾在用戶使用移動客服服務時向用戶提供相應的工具和技術手段,協助用戶對聊天內容,統計信息提供導出功能

          4.2 移動客服系統導出的格式為csv

           

           

          五、數據私密性

           

          5.1 移動客服服務采用有效的隔離方法,保證不同用戶之間的數據互不可見。

          5.2 環信移動客服服務通過網絡隔離技術保證不同用戶或不同安全組內的數據內網不可訪問。

          5.3 環信承諾在用戶使用環信移動客服服務時不存儲用戶密鑰。

          5.4 環信承諾除通過云監控組件收集必要的運行指標數據以外,不訪問用戶的其它數據,并確保記錄所有運營人員的相關操作。

          5.5 環信承諾嚴格遵守中國政府旨在保護用戶信息/隱私的相關法律法規。

           

           

          六、數據知情權

           

          6.1 移動客服服務目前提供以下一個入口供用戶使用

          6.2 用戶使用移動客服服務時,2.1條款所示范圍內的數據均存儲在在所選數據中心并存在三份拷貝:

          6.3 環信和用戶在移動客服提供的所有服務都應遵守中華人民共和國相關法律。

          6.4 環信承諾:

           

           

          七、數據可審查性

           

          7.1 根據國家的法律法規要求,如相關政府監管部門提出監管審查、合規或取證調查等要求,環信科技可將用戶使用移動客服服務時產生的運行日志、運行維護人員操作記錄等信息提供給對方。

          7.2 環信接受由政府或用戶指定的第三方機構的審查和監測。實際功能與環信宣稱的功能一致,并提供詳盡的用戶使用指南。

           

           

          八、服務功能

           

          8.1 移動客服的服務功能,參見www.crz83.com網站相關展示,完整的功能介紹和操作說明參見此網站的《移動客服》欄目。

          8.2 用戶購買的移動客服服務的服務功能如有更新,環信將通過網站功能列表來告知用戶

           

           

          九、服務資源調配能力

           

          9.1 移動客服服務中客服座席可擴展和收縮,具體可擴展和收縮的范圍1-1000個客服座席

          9.2 移動客服服務中客服座席超過免費座席額度后需要通過商務協商后再單獨進行增加。

          9.3 對于免費座席突然增加的情況,環信團隊會在5分鐘內進行響應,并且在30分中內提升足夠的資源應對突發。對于收費座席,根據商務需求會提前進行預備,預備時間為30分鐘內。

           

           

          十、故障恢復能力

           

          10.1 環信移動客服服務提供故障監控、快速定位、自動化恢復、告知等一系列故障管控體系,保證移動客服服務的故障恢復能力。

          10.當因移動客服出現節點故障,導致用戶購買的移動客服服務無法使用時,環信運維人員將在第一時間告知用戶,并執行故障遷移,快速恢復用戶應用。

          10.當因移動客服運行環境故障,導致用戶購買的移動客服服務無法使用時,環信運維人員將在第一時間執行故障處理預案并告知用戶。

          10.4 當出現問題運維人員會判斷多久進行恢復,當需要15分鐘以上恢復,會立刻切換到備用集群中。

          10.5 環信會每小時備份用戶的加密數據。并且在數據庫層面使用了云服務商的雙主功能,保證數據的完整性。

           

           

          十一、網絡接入能力

           

          11.1 移動客服服務提供根據客服座席數自適應的網絡接入速度,可以從1M-1G不等的網絡接入速度。

          11.2 環信購買的云服務商的帶寬,使用的聯通,電信,移動的三線BGP資源。

           

           

          十二、服務計量方式

           

          12.1 環信移動客服為用戶提供包年這一種計費方式,收費用戶會單獨跟用戶協商進行收費。

           

           

          十三、服務變更或終止

           

          13.1 用戶如提前解除合同,必須提前30日以書面的形式通知環信,并經環信書面同意后方可解除。同時,用戶應支付給環信相當于合同項下未完成部分所涉及費用總額10%或相當于三個月的服務費(以較高者為準)的賠償金。

          13.2 用戶未及時續費時,環信科技將保留用戶2.1條款所示范圍內的數據7天,7天后按3.1條款所示方法銷毀,且環信不因此承擔任何責任。

          13.3 環信移動客服承諾如不再提供某項服務,將提前30天在www.crz83.com上通告用戶轉移服務,并退還用戶的全部已付未消費款項。

           

           

          十四、服務賠償

           

          14.1 環信承諾,在本協議第十六條和第十七條約定前置范圍外,如某項服務未能達到1.2條款所示的服務可用性要求,在用戶申請后,環信將以小時為單位,以月費為基數,按平均每小時費用的二倍向用戶賠償。

          14.2 每月最低賠償單位為小時,不滿一小時按一小時計算賠償費用;每月最高賠償費用不超過本項服務當月環信向用戶已收取的服務費用總額。

           

           

          十五、用戶約束條款

           

          15.1 用戶承諾具有履行本協議所必須的法律法規要求的所有資質,由于用戶缺少上述資質導致的全部法律責任,用戶應自行承擔。

          15.2 用戶承諾利用環信服務上傳、發布、傳送或通過其他方式傳播的內容,不得違反國家法律法規或相關政策,不得侵犯任何第三方的合法權益。用戶違反用戶約束條款和法律法規強制性規定而給環信以及環信其他用戶造成的一切損失,應承擔賠償責任。

           

           

          十六、 免責條款

           

          16.1 環信在進行網絡調整和維護時需要短時間中斷服務,或者由于Internet上通路的阻塞造成用戶云服務器訪問速度下降,用戶均認同是正常情況,不計入服務中斷時間。鑒于計算機及互聯網的特殊性,因黑客、病毒、電信部門技術調整和骨干線路中斷等引起的事件,用戶亦認同不屬于環信違約。

          16.2 用戶應對租用云服務器的軟件的正常運行負責,若用戶的租用云服務器出現任何影響到互聯網的穩定情況,包括但不限于用戶云服務器遭受黑客攻擊,中病毒,發送大量垃圾郵件或成為攻擊源等現象的,造成重大網絡安全問題而影響到其他用戶時,環信會及時以電話、電子郵件(書面通知后附)通知用戶糾正,并有權暫停用戶網絡聯接直至故障排除,此行為不視為環信違約。由此給環信或者環信其他客戶造成的一切損失,用戶應當予以賠償。

          16.3 如用戶租用環信提供的云服務器等設備,用戶應自行備份存放于這些設備上的所有數據,如出現因設備的硬件故障、云服務器系統故障導致的數據丟失等,用戶認同不屬于環信責任。

          16.4 雙方確認,環信對因第三方的作為或不作為而給用戶或者其他第三方造成的損失不負責任,對通過用戶間接接受環信服務的第三方的損失不承擔任何責任。

          16.5 因不可抗力造成的環信服務中斷,環信無需承擔責任。

          16.6 免責條款在本協議終止后仍然有效。

           

           

          十七、不可抗力

           

          17.1 本協議所稱“不可抗力”系指不能預見、不能避免或不能克服的客觀事件,包括但不限于自然災害如洪水、火災、爆炸、雷電、地震和風暴等以及社會事件如基礎電信運營商網絡出現嚴重電力或網絡故障,因施工引致通訊線路中斷,戰爭、動亂、政府行為、國家政策的突然變動和罷工等。

           

           


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